О клиентском сервисе в груминг-салоне
Интервьюер: Анастасия Буга

О клиентском сервисе в груминг-салоне

«По мотивам недавней новости»
16 марта 2021, 16:49
Личное мнение копирайтера Марии Бекреевой:

— Сразу скажу, я за взаимопонимание и дружбу! Справедливо заметить, что перекосы бывают и со стороны продавцов услуг и товаров, и со стороны покупателей.

Я работаю с людьми и много слышу от коллег об оскорбительном поведении клиентов. Действительность последних лет уже открыто говорит нам, что клиент прав не всегда, но опустим такие примеры.

Рассмотрим случаи ущерба или некорректного поведения со стороны продавцов услуг. Как им реагировать на претензии обиженных покупателей, чтобы спорные ситуации разрешались взаимовыгодно?

Например, ситуация, которая произошла недавно в одном из груминг-салонов города: девушка оставила собаку специалисту для стрижки. Забрала без кончика носа и с раненой лапой. Ветеринар сказал, что рану зашить не получится. Хозяйка собаки позвонила в салон, рассказала об этом и спросила, какие пути решения предлагают. Ответили, что мастер может выкупить у клиентки ее питомца за 50 000. Девушка возмущена, намерена обращаться в суд (это краткий пересказ новости).

Я представила себя на месте исполнителя (руководителя салона) и вот мои мысли по этому поводу. Мастер допустила брак в работе и отнеслась к этому именно так – предложила выкупить «испорченную» собаку. Если бы дело касалось вещи, это было бы справедливо.

До недавнего времени для закона домашние питомцы считались «вещами». Но лучше это уточнить у юристов, в связи с участившимися делами о причинении вреда жизни и здоровью животных.

Но мы пока говорим о досудебном примирении.

Работа салона-бизнес, имидж играет большую роль . Город у нас маленький. Для хозяйки ее собака - любимый питомец, член семьи и друг, которого она, конечно, ни за что бы не продала. Оскорбление чувств любящих, как говорится. Вместо адекватного решения она получила насмешку: «Ну собака – это другое» (не ребенок же).

Уход в оборону – не лучший выход и часто вызывает лишь негатив.

Происшедшее может серьезно «завалить» выручку салону.

Выводы и возможное решение: главный принцип — если даже сами вырыли себе яму, пустовать ей нельзя, иначе в нее сольют негатив. Можно сделать «бассейн», как в известном афоризме. Это выгоднее для имени салона.

Важно поставить себя на место клиентки: само собой, в груминг-салон возят любимых животных, за ними ухаживают, как за детьми и тут ясно, что подход «я выкуплю у вас вещь, которую я испортила» не корректен. Поэтому лучшее, что можно сделать, это высказать искреннее сожаление происшедшим и желание возместить ущерб. В таких случаях клиент чаще всего чувствует, что простое возмещение не сравняет «счет» и ждет моральной компенсации. Поэтому хорошим решением будет:

• возмещение физических страданий животного;

• возврат денег за процедуру, повлекшую за собой травму собаки (если не вернули);

• компенсация морального вреда животному и хозяйке. Моральный вред собаки можно компенсировать подарком в виде корма. Хозяйке – коробку хороших конфет или сертификат в магазин (сладости ручной работы или косметика, что угодно на выбор). И раз уж историю придали огласке, публичные извинения. Все это обойдется гораздо дешевле, чем 50 000 руб.

Такое решение конфликта видится мне справедливым, человечным и наиболее выигрышным в части имиджа салона.

В комментариях к новости люди писали о потерянной возможности для собаки участвовать в выставках. Думаю, этот вопрос стоит предусмотреть, посоветоваться с независимыми специалистами на тему условий участия и при необходимости скорректировать формат возмещения ущерба.

Главное - избавить человека от негатива, устранить созданную проблему и расстаться довольными друг другом, насколько это возможно.



Комментарии

Ольга Берёзкина
Цитировать Имя
Ольга Берёзкина , 19 марта 2021 в 13:18
Что такое  "возмещение физических страданий животного"? Как-то странно, некорректно написано. Да и не могу понять, что это значит.
0 0
Мария Бекреева
Цитировать Имя
Мария Бекреева , 19 марта 2021 в 17:19
Этот "термин" о хозяевах. Мы не знаем достоверно, сколько времени животное страдает морально (боится, чувствует себя более одиноким после происшествия до прихода хозяина, вспоминает об этом).
Но хозяину тяжело думать о том, каково было в этой ситуации собачьей душе.
И я полагаю, хозяину будет приятнее, если позаботятся и об этой стороне вопроса, ведь пострадал физически именно пёсик.
Мы говорим о сервисе, о желании урегулировать конфликт, а не о семантике слова.
С точки зрения человечности я бы это предусмотрела.
1 0
Гость
Цитировать Имя
Гость , 24 марта 2021 в 10:28
салон, о котором написана эта новость, всегда был ориентирован на клиента, и к животным никогда там не относились как к вещи
лично я расценила это все как попытку дискредитации
ИМХО
0 0
Мария Бекреева
Цитировать Имя
Мария Бекреева , 25 марта 2021 в 10:08
Цитата
Гость пишет:
салон, о котором написана эта новость, всегда был ориентирован на клиента, и к животным никогда там не относились как к вещи
лично я расценила это все как попытку дискредитации
ИМХО
Мы не можем достоверно знать мотивы людей.  А подобныя ситуация в любом салоне могла случиться, все мы люди.
Важно то, как салон выйдет из положения: с выигрышем для репутации или нет.
0 0
Елиза
Цитировать Имя
Елиза , 29 марта 2021 в 08:37
А можно название салона? Или это коммерческая тайна?
0 0
Гость
Цитировать Имя
Гость , 08 апреля 2021 в 20:52
У меня была собака. И сладости ручной работы, сертификаты на косметику и другие попытки "спасти репутацию" меня бы не успокоили. От слова совсем. Я даже не знаю, что бы могло помочь.Случившееся говорит  о профессиональной НЕпригодности мастера горе-салона.
0 0
Мария Бекреева
Цитировать Имя
Мария Бекреева , 10 апреля 2021 в 19:21
Цитата
Гость пишет:
У меня была собака...
Ну к какому-то решению нужно было бы прийти?
Или Вам нужно, как в анекдоте, "принеси мне ее голову!"?...
0 0
Гость
Цитировать Имя
Гость , 11 апреля 2021 в 20:14
Мария, меня бы устроило в качестве решения отстранение горе-мастера от работы
0 0
Мария Бекреева
Цитировать Имя
Мария Бекреева , 12 апреля 2021 в 11:41
Цитата
Гость пишет:
Мария, меня бы устроило в качестве решения отстранение горе-мастера от работы
Такую ошибку мог сделать даже опытный заслуженный мастер.
0 0
Мария Бекреева
Цитировать Имя
Мария Бекреева , 12 апреля 2021 в 11:43
Цитата
Елиза пишет:
А можно название салона? Или это коммерческая тайна?
В новостях не указали название. Только место, бизнес-центр на ул. Октябрьской. Но там два таких салона. В каком именно произошел инцидент, лучше выяснять дополнительно.
0 0
Гость
Цитировать Имя
Гость , 12 апреля 2021 в 22:31
Ошибка, из-за которой покалечили собаку. Ошибка - это слишком мягкое слово.
0 0
Мария Бекреева
Цитировать Имя
Мария Бекреева , 13 апреля 2021 в 06:10
Цитата
Гость пишет:
Ошибка, из-за которой покалечили собаку. Ошибка - это слишком мягкое слово.
Главное, чтобы люди в борьбе за добро сами в зверей не превращались.
0 0

Ваш комментарий

:) :( ;) :D :oops: :blum: blush :cry: :{} :kiss: 8-) :o :| :evil: flood :no: :russia: :sarcasm: :wall: :crazy: