О сервисе в общепите
Интервьюер: Анастасия Буга

О сервисе в общепите

«Обслуживание в нашем городе хромает»
10 ноября 2017, 14:45
Личное мнение руководитель отдела маркетинга компании Dark Studio Константина Карпушина:

— Мне посчастливилось только этим летом побывать в 11 городах России и в паре зарубежных. Конечно, я заходил в кафе, рестораны и пабы. И скажу, что уровень сервиса в заведениях общепита Благовещенска очень хромает. Из десяти я бы поставил лишь шестерку, не больше.

К сожалению, в головах обслуживающего персонала нашего города сложилось мнение, что клиенты им должны. Должны вежливо общаться, располагать к себе официанта, ждать, и платить хорошие чаевые, даже если обслуживание, мягко говоря, хромало.

На днях я проводил экзамен у официантов одного из городских клубов. Вместе мы разбирали конфликтные ситуации. Несмотря на то, что все знают золотое правило: «клиент всегда прав», порой работники об этом забывают.

Спрашиваю: «Почему вы не улыбались клиенту и грубили, ведь у вас есть должностные правила и обязанности, которые вы должны выполнять»? Ответ был следующий: «А что, он первый начал. Кричал на меня». В головах официантов прочно сложилось мнение, что «пока ты ко мне не будешь нормально относиться, я к тебе не буду нормально относиться». И какие бы доводы и аргументы вести себя иначе я не приводил, пока эта работа продвигается крайне медленно.

Так исторически сложилось в областном центре Приамурья, что официанты всегда делали ставку на более богатых клиентов, которые много заказывают и оставляют хорошие чаевые. С ними обслуживающий персонал ведет себя мило и учтиво, и оказывает им повышенное внимание. Я считаю, что это в корне не верно. Потому что среднестатистический клиент, с которым в заведении обошлись неуважительно, просто может не вернуться в это кафе или клуб больше никогда. А если таких клиентов десятки, то прибыль может значительно снизиться.

В крупных российских городах все обстоит иначе. Там заходить в любое заведение, и тебе рады как самому дорогому гостю. С тобой поздоровается буквально весь персонал, вплоть до уборщицы, если она случайно окажется в зале. Тебе полностью расскажут меню, посоветую коронные блюда, и будут предельно уважительны. Даже если ты одет не в дорогой костюм и заказал лишь кофе. В общем обслуживающему персоналу Благовещенска есть куда расти и к чему стремиться.