11.10.2011 751
О защите своих прав
Гость — руководитель общественной организации по защите прав потребителей «Потребитель» Алексей Карманов— Здравствуйте, Алексей Евгеньевич.
— Здравствуйте.
— Как часто к Вам поступают обращения от потребителей, чьи права были нарушены?
— Наша организация существует полтора года, и в последнее время количество обращений увеличивается. Сколько людей к нам не обратилось, но имело для этого повод, об этом сказать трудно.
— А ежедневно к Вам примерно, сколько людей обращаются?
— Как правило, 1-2 человека приходят к нам или звонят.
— Это много или мало, как Вы считаете?
— Я думаю, что все-таки мало, потому как гораздо больше поводов у людей обращаться к нам. Однако обращаются не только к нам, но и в Роспотребнадзор, в отдел по защите прав потребителей городской администрации, поэтому если все сложить, то цифры будут гораздо выше.
— На какие товары, услуги жалуются чаще всего?
— Чаще всего жалуются на то, на что проще пожаловаться. В первую очередь, это промышленные товары, потому как человек может посмотреть, пощупать, сравнить с техническими характеристиками и понять, нарушены его права или нет. Сложнее дела обстоят с продовольственными товарами. Что же касается услуг, то ситуации разные. Например, если мы говорим о таких услугах, как строительство, пошив одежды, ремонт обуви, то их можно оценить (потрогать, пощупать). В предоставлении образовательных, медицинских, туристических услуг все зависит от того, как зафиксировать факт нарушения.
— Как это сделать? Что является доказательством?
— Чеки, договоры, сметы, фото- и видео-фиксация, заключения экспертов. Что касается последних, то лучше всего обратиться к тем, кто профессионально занимается защитой прав потребителей, они подскажут.
— Продовольственные товары, на них жалоб поступает немало. Но многие не хотят жаловаться, потому что много нервов, времени и сил придется потратить на то, чтобы доказать свою правоту. Зачастую приобретенные товары этого не стоят. Как с этим быть?
— Действительно многие не желают обращаться по таким случаям. Но чаще всего люди просто не знают, что можно и куда стоит обратиться. Для примера, мы проводили экспертизу, продаваемых салатов в двух крупных торговых сетях города. Были найдены нарушения в сроках поставки товаров, документов, подтверждающих качество продукции. При этом не все знают, что если товары поступают на развес, информация об их качестве должна быть вывешена в торговом зале, в доступном для потребителей месте. Но этого мы не видим нигде, то есть в этой части уже нарушены права покупателей. Для того чтобы защищать права, нужно знать, какие есть права, и в какой форме они могут нарушаться.
— Для того чтобы выявить некачественный товар в магазине достаточного одного обращения?
— Да, к примеру, недавно к нам обратился человек, купивший некачественный товар. Представители нашей организации отправились в этот магазин и проверили, что да, действительно, такой факт есть. По факту нарушения будут отправлены документы в Роспотребнадзор.
— Куда обращаться гражданам, если они приобрели некачественный товар?
— Они могут обратиться в любую организацию, занимающуюся защитой прав потребителей. И любое обращение будет рассмотрено.
— Плановые проверки в торговых учреждениях проводятся редко, и если потребитель заметил нарушения, нужно сразу обратиться в соответствующие организации, верно?
— Конечно. Это очень важно, потому как существуют ограничения на проведение проверок субъектов предпринимательской деятельности. Государственные органы могут проводить подобные проверки не чаще, чем раз в три года, причем информация о плановых проверках размещена в Интернете, т.е. доступна всем. А чтобы инициировать проверку по факту нарушения прав, потребителям необходимо обращаться в каждом конкретном случае в контролирующие органы.
— По статистике 20% потребителей обращаются с жалобами, и только 4% обращаются в суд. Вам часто приходится доводить дело до суда?
— Мы часто доходим до суда, и наша организация и создавалась с целью отстаивания интересов потребителей, в том числе и в суде. Потому как немногие потребители готовы самостоятельно защищать свои интересы в суде. Это требует юридических познаний и значительной траты времени, и не все готовы к такому.
— Потребители, которые обращаются к Вам, получают, оказываемые Вами услуги бесплатно?
— Если услуги на платной и на бесплатной основе, многое зависит от конкретной ситуации, в которой находится обратившийся. У нас есть соглашение с обществом инвалидов. Им мы оказываем бесплатную юридическую помощь. К нам иногда обращаются люди, попавшие в тяжелую жизненную ситуацию, у которых нет денег для того, чтобы обратиться к юристам, и получить у них квалифицированные услуги.
— А насколько дорого и сложно отстаивать свои права?
— Все зависит от ситуации. Главное, чтобы у потребителей было желание бороться за свои права!
Программа «В центре внимания» вышла в эфир «Амурского областного ТВ» 10 октября 2011г.