Сразу необходимо обозначить важный момент – разницу между онлайн-магазином и маркетплейсом. Первый — сайт одной фирмы, через который она продает только свои товары. Второй — обычный посредник между различными продавцами и покупателями, т.е. маркетплейс — цифровой аналог рынка. Если есть возможность выбора, то лучше приобретать товар на сайте самой фирмы (без посредника). Это позволит минимизировать спорные моменты. Но возникает иной момент – насколько ответственна сама фирма продавец. Если эта фирма есть на известном маркетплейсе, то вероятность надлежащей работы достаточно высокая. А если есть только сайт фирмы, то ситуация значительно хуже и риск выше. Надо помнить также и о поддельных сайтах двойниках.
Теперь напомню коротко суть моей проблемы. Я пытался купить через известный маркетплейс себе ноутбук. Купил его со скидкой на сайте, поехал получать и при получении оказалось, что его параметры были вдвое ниже, чем они публиковались на сайте. Продавцы начали показывать пальцем на маркетплейс, а он в свою очередь на них. Пришлось обратиться в суд и суд вынес решение по которому мне выплатили компенсацию нравственных страданий. Моя история закончилась, но проблема существует.
Сошлюсь на материалы Право.ру по этой теме. В общем смысле маркетплейс не является продавцом, претензии свои надо направлять продавцу, но маркетплейс будет участником судебного процесса, если вы все-таки будете обращаться в суд. Если же на сайте маркетплейса нет информации о продавце, продавцом будет считаться маркетплейс, но такие случаи крайне редки. Уже в ходе процесса сторонами будут представляться доказательства и, если маркетплейс подтвердит перечисление средств за покупку фактическому продавцу, то продавец и будет нести ответственность.
Важный момент таков – за задержку с возвратом денег за товар надлежащего качества не будет взыскана неустойка в 1% в день. Таким образом, если вы получили товар надлежащего качества, но по каким-то параметрам он вам не подошел и вы его вернули, то на такую неустойку не рассчитывайте.
Если продавец отказался от получения претензии, его могут наказать на неустойку и штраф, даже если покупатель не вернул товар. Но эти обстоятельства надо фиксировать надлежащим образом. Поэтому, если это происходит, включите диктофон или видео и записывайте происходящее. Это будет доказательством для суда. При этом необходимо зафиксировать дату происходящего и место.
Часто возникают вопросы по акциям, вроде она есть, но при реальном приобретении товара продавцы начинают говорить о «недавнем» прекращении акции. Возможны ситуации и как у меня, когда фактические параметры товара не соответствовали реальности. Или если скидка на сайте появилась «по ошибке». Как правило, купить товар по акционной цене уже не получится. Проблема в том, что доказательства этому потребители обычно не собирают. В идеале должно быть так – перед покупкой товара вы включаете смартфон на видеозапись и производите ее вплоть до момента оплаты товара. Вот такая запись будет хорошим доказательством. Но большинство потребителей так не делает. Поэтому, если вы собрались покупать дорогостоящий товар по акции (да и вообще в целом любой такой товар) советую вам фиксировать на видео всю операцию приобретения. Иначе потом продавцы будут также как и в моем случае «посылать» вас подальше, а вы не сможете убедить суд, что было именно так как вы говорите, ведь ошибку или скидку на сайте сразу «подчистят».
Резюме:
Таковы основные моменты, которые хочется посоветовать вам при покупках на маркетплейсах. Старайтесь пользоваться проверенными сайтами, ведь громадное количество поддельных регистрируется ежедневно. Один «иной» значок в адресе сайте переведет ваши средства в пользу мошенников. Если вы пользуетесь надежными сайтами, то делайте это так, как я вам написал выше. Но лучше всего оплачивать покупку в реальном магазине «ножками» после бронирования товара на сайте. Так вы сможете реально «потрогать и пощупать» товар до оплаты, ведь картинка на сайте весьма часто не соответствует факту. Особенно это касается одежды и обуви. Если вы заказали доставку домой, то проверяйте вложение при получении. Бывают случаи получения пустышек, но доказать это почти невозможно, если вы не открыли посылку при курьере в момент получения. Моему клиенту вместо охотничьего тепловизорного прицела стоимостью около 140 000 рублей вложили детскую игрушку и, к сожалению, мы не смогли убедить суд, что было именно так.
