Амурская область, 4 сентября, ИА «Порт Амур». Сотрудники Сбербанка в День знаний дарили блокноты и ручки юным благовещенцам. Нестандартный подход к обслуживанию клиентов применяют три филиала Благовещенского отделения банка, работающие по принципу «бирюзовых организаций».
Модель «бирюзовой организации» точно описана в книге коуча с мировым именем Фредерика Лалу «Открывая организации будущего». Задача сотрудников — чувствовать и понимать, чем хочет стать его организация.
Конечная цель — удовлетворить потребности и пожелания клиента, понять, как он воспринимает изменения, стоит ли оставлять те или иные нововведения и что еще необходимо для более качественного обслуживания. Посетители банка при этом могут оставлять свои пожелания по работе офиса. Это только приветствуется.
— Все сотрудники бирюзовых офисов могут выполнять абсолютно любые операции, то есть они универсальны. Получив талон, клиент может в одном окне совершить несколько операций, получить комплексное обслуживание. В обычных офисах такого нет. Каждый сотрудник — от администратора до менеджера по продажам — сможет ответить на любой интересующий вопрос клиента, — пояснила руководитель филиала № 115 Благовещенского отделения ПАО Сбербанк Юлия Новокрещенова.
Первым в России на «бирюзовую» систему весной прошлого года перешел Среднерусский банк Сбербанка. Осенью 2016 года ее переняли три дальневосточных филиала в Благовещенске — они находятся на Калинина, 76, Северной, 59 и Кольцевой, 34, и еще один офис в Биробиджане. Переход на новую систему — это инициатива сотрудников, вдохновленных идеей Фредерика Лалу.
В «бирюзовых офисах» Благовещенска нет иерархии. Вместо руководителей — коучи, наставники, помогающие самостоятельно принимать решения и развиваться. На бейджах сотрудниках красуются бабочки. Именно они помещены на обложку книги «Открывая организации будущего».
— Наши специалисты больше думают о том, что нужно клиенту. На утренних летучках мы планируем день, ставим новые задачи и разрабатываем акции для посетителей, которые будут интересны для них. На День знаний, к примеру, дарили детям блокноты и ручки с символикой нашего банка. Также у нас есть акция «Счастливый талон». Она проходит каждую неделю. На летучке мы определяем номер счастливого талона, потом пишем его на доске в зоне видимости клиентов, а когда звучит номер, дарим ему подарки. Иногда это блокноты, а иногда сладкие призы, всегда по-разному, — поделилась опытом работы Юлия Новокрещенова.
В филиале №17, расположенном на Северной, 59, уверены: новый метод работы дает положительный эффект. Число посетителей, в том числе и постоянных, за год работы увеличилось. Кстати, во всех «бирюзовых офисах» есть банка для пожеланий. Клиенты 17-го филиала, наряду с предложениями по усовершенствованию работы, пишут теплые слова в адрес сотрудников.
— Многие желают нашему офису процветания, чтобы мы всегда были на высоте. Наши специалисты всегда заботятся о клиенте. Например, в октябре на День пожилого человека мы хотим подробно объяснить нашим пенсионерам, как пользоваться мобильным банком, а также научить их пользоваться банкоматом, — рассказала о планах руководитель филиала №17 Благовещенского отделения Сбербанка Татьяна Стаховская.
Положительные изменения в качестве обслуживания видят и сами посетители. Благовещенка Лидия Тесленко — постоянный клиент филиала банка на Калинина, 76, где она получает пенсию и оплачивает кредит.
— Я обслуживаюсь здесь уже около 12 лет. За последний год заметила, что сервис изменился в лучшую сторону. Посетителям в этом офисе уделяют много внимания, нет бумажных проволочек, — отметила благовещенка Лидия Тесленко.
Не оставляют без внимания сотрудники банка и День клиента. В это время специалисты общаются с посетителями в неформальной обстановке за чашкой чая. В таком же формате в этот день руководители подразделений разговаривают и с самими сотрудниками. В этой непринужденной обстановке рождаются самые невероятные идеи, нацеленные на улучшение качества обслуживания людей.
На правах рекламы
МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ
12 февраля 2021
14 декабря 2020
30 ноября 2020
Кино и сцена
ТВ программа
Вход в личный кабинет
Водители нарушают ПДД — травмируются дети
«Ребенок в «автокресле» травмируется непристегнутыми пассажирами или водителем»
Весна без простуд или как укрепить иммунитет
«Делать это никогда не поздно и заниматься этим нужно регулярно»
Как научить ребенка вести себя с незнакомыми
«Взрослые никогда не просят у детей помощи! Это первый признак опасности»
Как начать регулярные тренировки с Нового года
«Не стоит ждать определенной даты, необходимо действовать»
Взгляд на проблему пешеходов и водителей
С начала 2023 года пешеходы нарушили правила
перехода проезжей части более 1200 раз
Важно показать ребенку, что время за монитором можно проводить с пользой!
Для этого существуют IT-курсы
Вакцинация — лучший способ профилактики инфекционных заболеваний
«Прививка значительно снижает риск осложнений»
Люди погрязнут в отходах, если не придут к осознанному потреблению
«Пока вопросами экологии обеспокоен всего 1% населения»
Перевозка ребенка без автокресла может закончиться трагедией
С начала года в Благовещенске случилось 20 ДТП с участием юных пассажиров
Почему, кому и как нужно измерять артериальное давление
«Помочь избежать инсульта или инфаркта могут профосмотры и диспансеризация»
ВИДЕО ЛИДЕР
«После очередного обострения я уже не смогла встать на ноги»
О жизни с неизлечимой болезнью и творчестве
«KlubOk выходит на новый виток развития!»
Об оптимистичных планах и набитых шишках нестандартного проекта
«За каждым проектом – огромная работа!»
О достигнутых показателях и инвестиционных проектах в регионе
«Всё зависит от того, насколько ты можешь противостоять пропаганде»
О политических отношениях между Россией и Францией
«Отдыхая у воды, помните о безопасности!»
«Гибель детей в 90% случаев — следствие того, что они находятся без присмотра взрослых»
«Орнитолог — это биолог, зоопсихолог, механик и охотник в одном лице»
Специалист рассказал, какие птицы наиболее опасны для самолетов и почему
«Рак сейчас — не приговор»
Об онкологических заболеваниях, фобиях, методах лечения и прогрессе медицинской науки
«Главное — не унизить животное второй раз»
Об изготовлении чучел, интересных заказах и табу в работе
«Благовещенск — ценный город для получения знаний»
Девушка из Колумбии — об учебе, парнях и планах на жизнь
«Бумажные стаканы из-под кофе разлагаются хуже пластика»
Сортировать мусор не нудно и не сложно, если понимаешь, для чего ты это делаешь
«Горящих туров, в привычном понимании, уже не будет»
Какие курорты заменили
амурчанам Таиланд и Вьетнам?
Нашли ошибку? Ctrl+Enter